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绿控“售后服务渠道建设”之南昌公交样本解读

2018-06-29 作者:涵玉 来源:中国客车网
  从用户角度来说,优质产品就表示故障率低、稳定性高。但在新能源汽车发展进程中,即使故障率低、稳定性高的产品,也需要用户在实践过程中了解、掌握、熟悉,最终才能获得认可。在这个过程中,售后服务人员的作用至关重要。与此相匹配的,就是售后服务渠道建设的经验和成效。

甘肃11选5开奖结果 www.bhg2j.cn   2018年6月在对南昌公交采访过程中,我们发现,苏州绿控的售后服务渠道建设效果显著,值得全行业推广学习。

  绿控的“售后服务渠道建设”

  渠道建设,本来是市场营销中的一个专业术语,是连接、承载产品和服务的载体,是中国商品经济发展过程中,被广泛验证过的成功的营销管理模式。苏州绿控将这种方法移植到售后服务环节,经过几年耕耘,取得了众多公交用户的高度赞誉和信赖。

  据中国客车网了解,苏州绿控目前已为中通客车、北汽福田、宇通客车、厦门金龙、苏州金龙、金旅客车等国内40余家客车企业,以及中国一汽、东风汽车、中国重汽、陕汽重卡、江淮汽车等20余家卡车企业批量供货,并在国内超过300个城市的32000辆新能源车上示范运营,累计运营里程超过50亿公里;同时建立了86人的售后服务团队,以及344个特约维修服务站,214个常备备件库,6个备件中心库的售后服务网络。

  绿控成立不久,即与国家首批新能源“十城千辆”城市的南昌公交建立了合作关系;伴随着绿控技术的不断升级、产能不断扩大,截止目前南昌公交的1245台新能源车中,有825辆配备了绿控产品(其中纯电动309台),这些产品无论是混合动力还是纯电动,全部搭载了绿控的AMT系统。

  在2012年第一次为南昌公交小批量配套时,绿控就在当地营建了比较完善的售后服务支撑体系和标准作业流程,同时安排了相应的售后服务工程师进行驻站服务。这些售后的服务工程师,他们多为本科或大专以上学历,而且普遍都耐心、认真、做事负责;为用户提供预防性维修保养服务和技术指导的同时,用心去倾听、收集用户的意见和建议,及时反馈到公司,从而推动绿控的技术和产品根据用户需求不断升级换代。

  绿控售后服务工程师的“渠道”作用

  渠道专员本来是企业市场营销中的一个职位角色,是企业与大型客户之间的联络员;他们需要去指定的区域,寻找与自己公司产品有关联的合作机构,建立相应的沟通和合作关系。渠道专员在国内诸多行业的营销领域,为各自的品牌做出了重要的贡献。绿控售后工程师也是如此。

  据南昌公交集团副总工程师毛春生介绍,南昌公交集团下辖公交线路210余条,拥有公交车辆4018台,运营里程近4000公里,每天承担着日均近200万人次的百姓出行重任。目前,南昌95%的新能源公交车都搭载着绿控产品,除了2012年最早一批产品曾出现故障外,绿控后续几批产品的故障率极低。另外,绿控售后服务的效率极高,而且绿控的售后人员,还经常收集南昌公交集团各方面的使用意见,促进产品的运营体验不断升级提升。对此,毛春生表示,“我们非常满意。”

  类似的说法,也出现在南昌顺畅客车维修公司总经理万基杰口中。

南昌顺畅客车维修公司总经理万基杰

  顺畅又称南昌公交集团维修三厂,是南昌乃至江西最大的客车维修厂,在南昌达到70%的市场占有率,与全国22家主流客车及知名配套企业签订综合性骨干售后服务站。

  万基杰告诉中国客车网,此前,服务站吃够了国外大企业售后服务不及时的苦头,多次影响公司运营,但绿控的售后服务却从来没有出现这种情况,不但人员反应迅速,而且备件也很及时。一旦出现问题,绿控公司千方百计调齐人手和备件,为了不耽误公交运营,甚至不惜空运备件,这种服务态度,比大多数企业都做得好。

  有人担心说,绿控服务得这么好,会不会是因为产品做得不好?万基杰表示,与绿控合作了六年多,总体感觉绿控产品的故障率越来越低,但服务工作却更加细致,尤其是与绿控售后人员的关系,越来越融洽,有时候,“就像是一家人似的”。

  当年刚大学毕业不久的技术员孟军,便是随着首批投入南昌公交使用的产品,从苏州总部来到了江西南昌,至今已经超过六年。孟军吃饭的习惯已经与江西人一样无辣不欢,手下也有了几名配合工作的同事;他们在与用户的日常交流当中,凭借过硬的技术水平和敬业的服务精神,从下到上建立了良好的互动关系。从这个层面上来说,这些小伙子们不止是售后服务工程师,他们还是市场营销的渠道专员。

绿控赣浙大区经理孟军、江西区经理李金圆与万基杰在一起工作
 

  符合需求的“售后服务体系”才是关键

  据毛春生和万基杰介绍,绿控的售后服务方式接地气,符合公交公司的需求,这也是南昌公交认可绿控的主要原因。

  绿控副总经理洪思明把这种做法称之为“客户关怀”,通过售后人员给用户提供良好体验的同时,再及时收集基层信息,进一步改善企业的技术和服务体系。

  绿控工程师会定期对驾驶员、机务、维修工进行理论结合实践的现场培训活动,针对驾驶员,主要是操作技巧和故障排查;针对一般维修工,除了基本操作之外,还会有保养维护方面的培训;而针对高级维修工,则是进入绿控工厂,实习深造,与研发工程师交流互动;其他日常问题,绿控售后与驾驶员和维修工建立微信群,可以实时处理突发情况。

  万基杰说,绿控培训做得很到位,尤其目前正在对维修厂进行的为期三个月的培训,两天一次培训,维修人员技术提升很快,大家的评价都很好。

  同样给予绿控五星好评的,还有南昌县象湖站机务邓文红。

  象湖站是南昌公交集团众多场站中的一个,共有6条线路,80台车辆。其中25路车横跨城市两端,途经市中心和著名景点滕王阁、绳金塔等,是集团的明星线路,也是江西省的先进线路。

  邓文红告诉中国客车网,在南昌公交举办的两届新能源“节能大赛”中,绿控系统对比其他厂家系统遥遥领先。据了解,南昌夏季多雨水,在雨天道路上行驶时,绿控工程师培训时会教驾驶员缓速轻踩刹车,合理利用电刹制动回电。在满足驾驶动力需求前提下,也明显降低能耗。这种操作的效果已经被多位驾驶员师傅通过实践得到验证。

  25路女驾驶员喻琴是一位90后年轻妈妈,她很喜欢这份工作,也喜欢和同事相处的氛围,更喜欢她驾驶的这辆气电混动新能源公交车。

25路女驾驶员喻琴

  喻琴对绿控售后人员的印象很好,源于孟军和他的同事李金圆会经常跟公司驾驶员们沟通新能源车辆的技术和操作问题,还因为发生在去年的一件事情。

  2017年11月10日晚上22点末班车,喻琴驾驶的25路新车在路上突然不能切换档位,仪表显示变速箱故障。喻琴联络公交修理厂到现场后无法处理,孟军和李金圆闻讯后赶到现场协助维修,解决故障后已是凌晨1点,孟军和李金圆开车护送喻琴回家,场站值班人员这才放下心来。

  邓文红说,绿控产品很好用,几年下来,总体故障率很低,但绿控售后人员却时时和大家在一起,随叫随到,我们从来不担心出问题,而且绿控产品每次新车上线,都会有人现场做服务保障工作,确保新旧车交替期间的车辆出勤率,及时有效地解答司机在驾驶过程中遇到的疑问,大家上手都很快,用起来也放心。

  后记

  据了解,苏州绿控目前已经成为中国第一家获得五星服务体系认证的新能源汽车动力总成企业。在中国客车网看来,售后服务不仅是一次营销的结束,更是下一次营销的开始,绿控“售后服务渠道建设”经验值得广大同行学习和借鉴。

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